El desprecio a los clientes, via e-mail

Es muy habitual que servicios de todo tipo (y especialmente de telcos), ofrezcan atención al cliente por varias vías: teléfono, fax, página web y e-mail. Y también es habitual que, si queremos ser atendidos, tengamos que recurrir al primero de los medios ... algo que casi siempre, nos hará perder un valioso tiempo (y algo de dinero) hasta ser atendido por el operador que es capaz de escuchar y procesar correctamente nuestra reclamación.

La mayoría de las veces, escribir a una dirección de correo pública, bien conocida, es inútil: ignorarán nuestro correo. Suponemos que es porque dicha dirección será tan bien conocida por los espámers como por el resto de los usuarios. Y claro, estos espámers habrán inutilizado ya la cuenta de soporte gracias a su incesante actividad. Pero, sinceramente, como usuarios de los servicios, este asunto no es nuestro problema. Nuestro problema es que necesito soporte y que, si la telco menciona en sus condiciones generales que el mail es uno de los medios válidos para solicitar soporte, el hecho de no recibir respuesta a una consulta realizada por este medio debe ser interpretada como mínimo, como un claro desprecio hacia el usuario.

Tal fue el caso de la última reclamación de Reclameitor a una telco, un OMV (operador de móvil virtual) que trata de gestionar toda la relación con sus clientes a través de una página web. Y que, una vez cursada una solicitud de baja, impide acceder a las facturas, aunque emita una más posteriormente para cobrar la diferencia debida desde el momento de la solicitud de baja.

En esta ocasión, Reclameitor se dirigió a la telco via correo-e, dado que la reclamación no era especialmente urgente y solo consistía en solicitar el envío de la última factura por e-mail. Sin embargo, la dirección de soporte mencionada en las condiciones generales se decidió a no contestar sus correos electrónicos, algo que Reclameitor consideró como una falta de educación y claro desprecio hacia el cliente, exactamente igual que si, atendiéndole en persona, el empleado que le atendiese, una vez escuchada la reclamación, se quedase callado y mirándole con cara de póker.

Reclameitor decidió, por tanto, acudir a la web de reclamaciones del ministerio de Industria, argumentando que la dirección de correo-e de soporte se menciona en las condiciones generales como uno de los medios válidos para realizar cualquier tipo de reclamación a la compañía. Y claro, el Ministerio estimó la reclamación de Reclameitor, como no podía ser de otra manera.

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